Home 9 Google Business – Richtig angewendet ein Plus für Krankenhäuser

Google Business – Richtig angewendet ein Plus für Krankenhäuser

Lesezeit: 3 Minuten

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Google Business – Richtig angewendet ein Plus für Krankenhäuser

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Google Business ist für Krankenhäuser eine tolle Möglichkeit um in lokalen Suchanfragen sichtbar zu sein. Jedoch nützt kein Google Business Account etwas, wenn die Art der Kommunikation unzureichend ist. 78% der UserInnen achten nämlich auf die Reaktion von Rezensionen!

Die meisten UserInnen verwenden Google Business um schnell eine Telefonnummer bzw. andere Kontaktdaten und Informationen zu finden. Aber auch um Rezensionen zu lesen und zu schreiben. Und an dieser Stelle wird es für Krankenhäuser interessant.

Google Business – Wie mit Kritik umgehen?

Wir alle freuen uns über gute Rezensionen bzw. Lob. Nun sind Krankenhäuser kein Wellness Spa und negatives Feedback lässt sich nicht vermeiden. Es liegt an der Struktur und dem Wesen eines Krankenhauses, dass sich unzufriedene PatientInnen im Internet über diverse Dinge beschweren. Wartezeiten wird es immer geben und dass Essen in Krankenhäusern wird manchen schmecken und manchen nicht.

Zu unterschiedlich sind die Erfahrungen in Krankenhäusern, zu subjektiv das Thema Gesundheit auf Seiten der PatientInnen. Negatives Feedback wird sich auf Google Business nicht vermeiden lassen.

 

Aber,

 

  1. Sollten Einträge nie gelöscht werden (egal mit welcher Bewertung)
  2. Ist es eine Frage WIE auf das Feedback reagiert wird.

 

Im Sinne einer Transparenz sollten Rezensionen nie gelöscht werden. Transparenz bedeutet auch negative Kritik stehen zu lassen. Außerdem fühlen sich PatientInnen bestätigt, wenn ihre – ob nun zu Recht oder Unrecht – geteilte Kritik einfach gelöscht wird.

Der zweite Punkt ist wichtig. Sehr wichtig! Es geht um den Umgang eines Krankenhauses mit negativem Feedback. Im schlimmsten Fall gibt es keine Reaktion seitens des Krankenhauses. Genauso unpassend ist eine unprofessionelle Antwort auf die Kritik. Was ich oft beobachte ist eine vorgefertigte Antwort. Sichtbare Copy & Paste Antworten seitens der Betreiber.

Ich verstehe, dass es schwierig ist individuell auf Feedback zu reagieren. Zeitmangel kennen wir alle. Meiner Meinung nach ist keine Antwort in diesem Fall besser als eine Antwort, die nur kopieren und einfügen muss.  

UserInnen, die sich die Rezensionen von Krankenhäusern auf Google Business durchlesen (und das machen sie) sehen die Reaktionen der Krankenhäuser. Vorgefertigte Antworten sind an dieser Stelle nicht hilfreich.

Ein Beispiel – So sollte es nicht sein!

Ein Beispiel (obwohl es sich um öffentlich einsehbare Daten handelt, möchte ich keine Namen zeigen) anbei:

Offensichtlich hat der Patient eine schlechte Erfahrung in diesem Krankenhaus gemacht. Den Unmut darüber äußert er über Google Business. Auf die Art und Weise der Kritik möchte ich nicht eingehen. Als Antwort gibt es vom Krankenhaus folgende Antwort.

Über die Antwort lässt sich diskutieren. Dies möchte ich nicht beurteilen. Jedoch steht genau derselbe Text wortgleich unter JEDEM Ein-Stern-Feedback. Jedem einzelnen Feedback!

 

Seitens des Betreibers macht man es sich also leicht.

Es geht aber noch weiter. Denn welche Konsequenzen werden aus der Kritik gezogen? Vermutlich keine. Es ist aber eine Chance dieses Feedback zum Anlass zu nehmen.

Zum Anlass zu überprüfen ob es nicht möglich ist Verbesserungen in den Bereichen zu erzielen und das “Erlebnis” für PatientInnen angenehmer zu gestalten? Ist das schwierig? Absolut! PatientInnen sind aber eine gute Benchmark für Kritik. Sowohl in positivem als auch negativem Sinne.

Werden Wartezeiten vermehrt kritisiert, könnte analysiert werden wieso dem so ist. Wenn Personal mehrmals namentlich erwähnt wird, könnte ein Gespräch Abhilfe schaffen. Zudem können beide Seiten ihren Eindruck vermitteln. Wird die Sauberkeit kritisiert? Vielleicht kann man hier ansetzen?

Google Business – Tipps für Krankenhäuser

  1. Das Profil stets aktuell halten.
  2. Feedback ernst nehmen.
  3. Keine vorgefertigten Antworten. Individuell wie möglich bleiben.
  4. Maßnahmen ableiten, wenn sich Feedback zu einem Thema häuft.

 

Ich habe selbst über zehn Jahre in Krankenhäusern gearbeitet und kenne die Herausforderungen. Ich möchte auch keine pseudo-hilfreichen Tipps von der Seitenlinie zuschreien. Krankenhäuser die Google Business betreiben, sollten dieses Werkzeug jedenfalls als solches sehen. Chancen wahrnehmen und nicht als notwendiges Übel abstempeln.

Vielmehr als Möglichkeit mit zukünftigen und ehemaligen PatientInnen in Kontakt zu treten. Vorgefertigte Antworten nehmen PatientInnen nicht ernst und signalisieren Anderen, dass kein Wert auf Feedback gelegt wird. Im schlimmsten Fall kehren PatientInnen einem Krankenhaus bereits den Rücken, bevor sie einen Schritt in eben dieses gesetzt haben.

Google Business ist nur ein kleiner Aspekt in der langfristigen SEO Strategie. Erfahen Sie mehr unter SEO für Krankenhäuser.